各省、自治區、直轄市和新疆生(shēng)産建設兵團市場監管局（廳、委）：
《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》已經市場監管總局2023年第19次局務會議審議通過。現印發給你們，請認真貫徹執行。
市場監管總局
2023年9月26日
（此件公開(kāi)發布）
市場監督管理投訴信息公示暫行規則
第一(yī)條 爲保障消費(fèi)者的知(zhī)情權、選擇權等合法權益，推動經營者落實消費(fèi)維權主體(tǐ)責任，加強消費(fèi)者權益保護社會共治，持續優化消費(fèi)環境，促進經濟高質量發展，依據《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》《中(zhōng)華人民共和國政府信息公開(kāi)條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下(xià)簡稱《投訴舉報處理辦法》）等規定，制定本規則。
第二條 市場監督管理部門（以下(xià)簡稱市場監管部門）開(kāi)展投訴信息公示工(gōng)作，适用本規則。
本規則所稱的投訴，是指消費(fèi)者爲生(shēng)活消費(fèi)需要購買、使用商(shāng)品或者接受服務，與經營者發生(shēng)消費(fèi)者權益争議，根據《投訴舉報處理辦法》向市場監管部門請求解決該争議的行爲。
第三條 國家市場監督管理總局負責制定全國市場監管部門投訴信息公示規則，建立全國12315投訴信息公示平台，指導全國市場監管部門開(kāi)展投訴信息公示工(gōng)作。
省級、地市級市場監管部門負責對本行政區域内投訴信息公示工(gōng)作的指導和監督，可以在本規則範圍内制定細化工(gōng)作規則。
縣級市場監管部門承擔本行政區域内的投訴信息公示工(gōng)作，确定專門工(gōng)作機構，完善工(gōng)作流程，提高工(gōng)作質量。
第四條 投訴信息公示，應當以公示爲常态、不公示爲例外(wài)，遵循“誰處理、誰公示”的原則，堅持客觀公正、程序正當、标準統一(yī)，并維護各方主體(tǐ)合法權益。
第五條 投訴信息包括消費(fèi)者投訴時陳述的内容和基于雙方自願的行政調解結果，不屬于行政處罰信息、經營異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。
市場監管部門應當加強宣傳引導和政策解讀，加強輿情監測應對，引導社會公衆客觀理性認識投訴信息公示工(gōng)作。
第六條 投訴信息公示應當征得消費(fèi)者同意，并不得洩露國家秘密、商(shāng)業秘密和個人隐私，不得危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩定，不得違背公序良俗。
第七條 投訴信息公示應當告知(zhī)被公示的經營者。
全國12315投訴信息公示平台與電(diàn)子營業執照關聯，爲經營者提供便捷的登錄方式和自身被投訴信息的告知(zhī)、查詢、統計、分(fēn)析功能，引導規範和改進經營行爲，提升商(shāng)品和服務質量，完善售後體(tǐ)系，提升消費(fèi)争議處理和預防能力。
第八條 市場監管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體(tǐ)信息包括：
（一(yī)）投訴人的姓氏、全國12315平台ID、電(diàn)話(huà)号碼後四位；
（二）被投訴人名稱、地址、統一(yī)社會信用代碼；
（三）投訴的商(shāng)品或者服務、銷售方式；
（四）投訴時間、争議發生(shēng)時間、投訴問題、投訴請求；
（五）辦結時間、處理結果、處理投訴的市場監管部門。
前款所稱處理結果，包括達成調解協議、未達成調解協議、雙方自行和解或者投訴人撤回投訴的。
消費(fèi)者投訴電(diàn)子商(shāng)務平台經營者，且在全國12315平台明确選擇反映平台内經營者問題的，一(yī)并公示平台内經營者名稱。消費(fèi)者投訴電(diàn)子商(shāng)務平台内經營者，且在全國12315平台明确選擇所屬平台的，一(yī)并公示平台名稱。
被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場主體(tǐ)登記的，公示其店(diàn)鋪（含網店(diàn)、直播間等）名稱、經營者姓氏及實際經營地址。
被投訴人實際經營地址和注冊地址不一(yī)緻的，可以一(yī)并予以公示。
第九條 以下(xià)投訴不予公示：
（一(yī)）按照《投訴舉報處理辦法》第十五條規定不予受理，或者受理後發現存在不予受理情形并終止調解的；
（二）消費(fèi)者與經營者通過全國12315平台在線消費(fèi)争議解決機制（ODR）先行和解的；
（三）投訴人系虛假、惡意投訴的；
（四）其他公示後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗的。
第十條 市場監管部門應當嚴格遵守《投訴舉報處理辦法》第十五條規定，加強對投訴材料的審核；對存在重複、匿名、不是爲生(shēng)活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權益争議、不屬于市場監管部門職責等情形的投訴，依法不予受理；已受理的應當按照《投訴舉報處理辦法》第二十一(yī)條規定終止調解并不予公示。
第十一(yī)條 存在投訴人購買商(shāng)品或者服務的數量、頻(pín)次明顯超出生(shēng)活消費(fèi)需要；同一(yī)投訴人對同一(yī)經營者短期内大(dà)量投訴；不同投訴人通謀分(fēn)别消費(fèi)後分(fēn)别投訴同一(yī)經營者；投訴人惡意制造經營者侵權的虛假事實或者虛構消費(fèi)者權益争議事實；投訴人受雇于他人進行投訴；投訴人冒用他人名義進行投訴；投訴人曾因敲詐勒索經營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場監管部門可以結合日常工(gōng)作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理辦法》第十五條規定的不予受理情形、本規則第九條規定的不予公示情形。
第十二條 投訴信息來源于全國12315平台數據，不直接采用其他來源的數據信息。
第十三條 各地市場監管部門在全國12315平台辦結的投訴，與全國12315投訴信息公示平台自動關聯、實時公示。地方市場監管部門拓展公示渠道的，應當首先滿足在全國12315投訴信息公示平台統一(yī)公示的要求。
第十四條 全國12315投訴信息公示平台可以根據需要，按照辦結時間、行政區劃、行業類别、商(shāng)品或者服務類别、投訴問題類别、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀維度，對投訴信息自動統計、排序；統計、排序周期不超過兩年。
第十五條 對投訴有處理權限的市場監管部門，應當制定投訴信息公示的内部審核程序，明确負責審核的機構，加強标準化、規範化管理。投訴處理人員(yuán)通過全國12315平台對投訴完成辦理的同時選擇是否公示，選擇予以公示的，應當認真核對公示信息後對外(wài)公示；選擇不予公示的，應當履行審核程序，負責審核的機構應當在10個工(gōng)作日内完成審核。
縣級市場監管部門可以授權有條件的市場監管所等派出機構自行審核不予公示的投訴，但不得由投訴處理人員(yuán)自我(wǒ)審核；地市級市場監管部門可以根據實際情況，決定是否自行審核縣級市場監管部門選擇不予公示的投訴。
第十六條 公示投訴的市場監管部門發現投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，應當主動更正并履行相應的審核程序。
上級市場監管部門發現下(xià)級市場監管部門存在前款情形的，應當通知(zhī)改正。
第十七條 投訴人或者被投訴人認爲涉及自身的投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，可以向公示投訴的市場監管部門實名、書(shū)面申請複核。
市場監管部門應當在收到申請之日起10個工(gōng)作日内完成複核程序并告知(zhī)複核結果。
當事人就同一(yī)公示信息重複提出複核申請的，不再處理。
第十八條 全國12315投訴信息公示平台公示期爲一(yī)年，超過公示期的具體(tǐ)投訴信息不再向公衆展示。
第十九條 地方市場監管部門應當采取抽查、回訪、第三方評估等方式，加強對下(xià)級市場監管部門投訴信息公示工(gōng)作的監督評價，推動工(gōng)作落實，提高工(gōng)作質量。
國家市場監督管理總局根據工(gōng)作需要，對各地市場監管部門投訴信息公示工(gōng)作進行綜合評價；對工(gōng)作不力的予以通報批評，對工(gōng)作成效明顯的予以通報表揚，并推動納入相關激勵。
第二十條 地方市場監管部門應當加強對本行政區域投訴信息的統計、分(fēn)析、應用，定期公布投訴信息統計分(fēn)析報告；并可以根據工(gōng)作需要，對投訴集中(zhōng)、急增、可能存在重大(dà)風險或者産生(shēng)重大(dà)影響的區域、行業、經營者等，綜合開(kāi)展分(fēn)級分(fēn)類監管、行政指導約談、消費(fèi)提示警示等，督促全面履行保護消費(fèi)者合法權益的主體(tǐ)責任，從源頭改善消費(fèi)環境。
第二十一(yī)條 市場監管部門應當充分(fēn)聽(tīng)取社會公衆、經營者、消費(fèi)者等意見，定期跟蹤回訪，評估投訴信息公示效果，改進公示方式，不斷提高公示的針對性、科學性、合理性。
第二十二條 鼓勵地方市場監管部門根據實際情況，積極探索對特定或者不特定區域、行業、經營者、商(shāng)品或者服務、品牌、問題等維度的重點公示、分(fēn)級分(fēn)類公示；積極探索與放(fàng)心消費(fèi)創建、在線消費(fèi)争議解決機制、線下(xià)購物(wù)無理由退貨、基層消費(fèi)維權服務站等工(gōng)作相結合；積極拓展政府網站及新媒體(tǐ)平台、媒體(tǐ)、社區、商(shāng)圈等線上線下(xià)的公示渠道。
第二十三條 市場監管部門積極鼓勵和引導電(diàn)子商(shāng)務平台、大(dà)型商(shāng)圈、商(shāng)場、商(shāng)品交易市場、步行街、旅遊景區、産業園區、行業協會等公示入駐及相關經營者的投訴信息，加強自我(wǒ)管理，提升消費(fèi)質量，改善消費(fèi)環境。
第二十四條 鼓勵地方市場監管部門與行業部門、消協組織等協同開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示。具備條件的地區，可将消協組織受理的市場監管領域消費(fèi)投訴信息逐步納入公示渠道。
第二十五條 本規則自公布之日起施行。
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